Commercial & Vente
Relation client & fidélisation :
transformer l’acheteur en partenaire
Conserver un client coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Cette journée donne les outils pour construire des relations durables, anticiper les insatisfactions et transformer les clients en prescripteurs.
Durée
1 jour
7 heures
Format
Présentiel
Financement
OPCO · CPF
Durée
1 jour — 7h
Participants
2 à 12 personnes
Modalité
Présentiel
Niveau
Commercial & relation client
Objectifs pédagogiques
À l’issue de cette formation,
le participant sera capable de :
01
Comprendre les mécanismes de la satisfaction et de la fidélité client en B2B
02
Identifier les signaux précoces d’insatisfaction avant qu’ils deviennent des départs
03
Gérer les réclamations avec méthode pour transformer le mécontent en fidèle
04
Développer le chiffre d’affaires sur le portefeuille existant par l’upsell et le cross-sell
05
Construire des rituels de suivi client qui maintiennent la relation active
06
Faire de ses clients satisfaits des prescripteurs actifs
Programme détaillé
Une journée structurée,
rythmée, actionnable.
09h00
Cadrage — La relation client en B2B, un actif stratégique
- Les chiffres de la fidélisation : ce que vaut vraiment un client sur 5 ans
- Ce qui fait partir un client B2B : rarement le prix, souvent la relation
- Le continuum de la satisfaction : du simple acheteur au prescripteur
09h30
Module 1 — Comprendre et mesurer la satisfaction
- Les 3 niveaux de satisfaction : basique, attendu, délice
- Le NPS (Net Promoter Score) : utilité et limites
- Comment recueillir le feedback client sans gêner la relation
- Détecter les signaux faibles d’insatisfaction avant la résiliation
10h45
Module 2 — Gérer les insatisfactions et les réclamations
- Le traitement de la réclamation en 5 étapes (méthode ERIC)
- Comment garder son calme face à un client agressif
- Transformer la réclamation en opportunité de renforcement de la relation
- Ce qu’on ne doit jamais faire face à un client insatisfait
☀️ Déjeuner — 12h30 à 13h30
13h30
Module 3 — Développer le compte existant
- Cartographier le compte : qui décide, qui influence, qui utilise
- Identifier les opportunités d’upsell et de cross-sell dans le portefeuille
- La revue de compte périodique : structure, questions, objectifs
- Maintenir la relation active sans être intrusif
15h00
Module 4 — Transformer les clients en prescripteurs
- Identifier les clients ambassadeurs potentiels dans son portefeuille
- Demander une recommandation sans gêner : le bon moment, la bonne formule
- Les programmes de cooptation formels et informels
- Le témoignage client et la référence : comment les obtenir et les utiliser
16h15
Mon plan de fidélisation portefeuille
- Chaque participant identifie 3 clients à travailler différemment
- Plan d’action · évaluation à chaud
Public & prérequis
Pour qui cette formation ?
Public cible
- Commerciaux avec un portefeuille client à développer
- Account managers et responsables grands comptes
- Technico-commerciaux en suivi de contrats et de projets
- Responsables service client en lien avec les équipes commerciales
Prérequis
- Avoir un portefeuille client actif
- Venir avec des situations de relation client concrètes
Accessibilité
- Formation accessible aux personnes en situation de handicap — nous contacter pour adapter les modalités
Évaluation
Comment on mesure
les apprentissages.
Avant la formation
Positionnement initial
Questionnaire envoyé 48h avant pour recueillir le contexte commercial, les situations problèmes et le niveau de départ.
Pendant la formation
Évaluation formative continue
Simulations de vente évaluées, jeux de rôle, plan d’action individuel formalisé en fin de journée.
À l’issue de la formation
Évaluation à chaud + attestation
Questionnaire de satisfaction. Attestation de formation individuelle remise à chaque participant.
Financement
Cette formation peut être
financée en totalité.
Cap Mistral est certifié Qualiopi. Nous identifions le dispositif le plus adapté et montons le dossier à votre place. En savoir plus →
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